Durante lo scorso congresso annuale1 della World Small Animal Veterinary Association (WSAVA) numerose conferenze sono state dedicate alla salute mentale e alla cultura veterinaria, per prevenire gli atti di inciviltà all’interno dei team, più frequenti e più fonte di tensione rispetto a quelli dei clienti.
In apertura, Helen Silver-McMahon di Being Human Consulting (Regno Unito) ha sottolineato la sensazione al momento del primo incontro o contatto con un team, un principale, simboleggiata dalla rudezza di uno sgabello o dalla gradevolezza e morbidezza di un divano (spesso presente nelle sale d’attesa delle cliniche feline).
Quali sono le conseguenze sulla salute mentale?
Gli atti di inciviltà possono essere diretti o indiretti (ad esempio quando si viene esclusi da una riunione o da un progetto), e ognuno li ha sperimentati nel corso della carriera lavorativa.
Nell’indagine sulla salute mentale condotta da Helen Silver-MacMahon per il suo dottorato, il 48% dei tecnici veterinari ha riferito di essere stato ignorato. I tecnici sono più spesso vittime di comportamenti scortesi e incivili da parte del personale dirigente e da parte dei loro colleghi piuttosto che da parte dei veterinari dipendenti.
Quando si verifica un atto di inciviltà, la nostra amigdala prende il controllo e ci fa perdere il 61% delle nostre capacità cognitive, con ripercussioni sulla salute mentale, spesso con il desiderio di nasconderci, di fuggire e con incapacità di rispondere.
Se gli atti di inciviltà da parte di persone tossiche si ripetono, il costo, per le vittime come per la struttura veterinaria, è significativo in termini di perdita di tempo (quello impiegato per evitare il proprio aggressore, assenteismo), di motivazione e di qualità del lavoro, senza contare che un quarto delle vittime di atti di inciviltà professionali afferma di vendicarsi sui propri pazienti.
Essere testimoni di inciviltà segna molto più una persona empatica rispetto a una poco sensibile e può portarla al burnout o addirittura a condotte suicidarie.
In Medicina Umana, le équipe identificano atti di inciviltà che portano a errori medici, il 25% dei quali può essere responsabile del decesso del paziente.
Prime misure di aiuto psicologico
Quando si ingenera inciviltà, è necessario avere la prontezza di fare una pausa adottando lo strumento di tecnica mnemonica STOP.
- Stop your activity (fermarsi per qualche istante)
- Take deep breath (prender fiato e respirare lentamente)
- Observe (osservare)
- Proceed (agire)
Essere formati all’autocompassione è essenziale perché essa non consiste in compiacimento, al contrario “è un potente strumento di guarigione che rappresenta l’antidoto ai sentimenti di vergogna e di fallimento”.
Se si offre assistenza a un collega è importante essere in grado di utilizzare la comunicazione non violenta: i fatti osservati, le sensazioni, le emozioni, i bisogni, le richieste. È utile analizzare le circostanze in cui si è verificato l’atto di inciviltà.
Sotto pressione, chiunque può non essere amabile. L’importante è riconoscerlo, scusarsi e fare in modo che non accada più, fatto che spesso implica una migliore gestione collettiva volta ad alleggerire il carico di lavoro e il carico mentale di tutti.
Saper gestire le urgenze
Sotto stress per un problema che mette in pericolo di vita, è il nostro inconscio rapido che decide di riflesso – sempre l’amigdala, che salva la vita in caso di incendio! – mentre la coscienza e il ragionamento agiscono più lentamente. Imparare a stabilire le priorità è quindi essenziale, affinché la nuova organizzazione, nel corso di emergenze (che ovviamente sono imprevedibili), possa essere portata avanti in modo fluido.
Helen Silver-MacMahon ha sottolineato che si è stati formati a curare gli animali senza essere formati nella strategia organizzativa. La mancanza di controllo, gli eventi o compiti che si impongono si rivelano dunque problematici. Poter dire “scelgo in ogni momento di svolgere questo o quel compito, perché è la mia priorità” permette di controllare la propria agenda.
Organizzare la propria agenda
Al momento del briefing mattutino con il team lavorativo è importante assicurarsi che tutti abbiano capito (non dare per scontato che sia così), che i compagni di squadra facciano domande, senza timore di giudizio. Qualsiasi sistema complesso è composto da numerosi elementi semplici e la matrice di Eisenhower consente di determinare ciò che dev’essere fatto con urgenza o è da delegare, da decidere o da eliminare.
Spesso la not-to-do-list è fondamentale per non affogare nei propri compiti e per sapere in base a quali criteri delegare: c’è qualcuno disponibile, formato, è un compito ricorrente, c’è il tempo di trasmettere le informazioni (invece di fare da soli), è possibile delegarlo?
Tra le raccomandazioni organizzative da adottare: fissare a 15 minuti la durata predefinita dell’evento (senza superare i 25!), dare priorità alle cose più importanti, pianificare tutto, soprattutto i pasti e le pause. Come le automobili, gli operatori sanitari hanno bisogno di carburante per andare avanti.
La tecnica “pomodoro” consiste nel calcolare 25 minuti per completare il proprio compito, poi prendersi 5 minuti di pausa. Ogni quattro attività bisogna concedersi una pausa più lunga.
Comprendere il proprio errore
Melinda Larson, medico di medicina d’urgenza e direttrice sanitaria a Bluepearl (Stati Uniti), Lisen Schortz, direttrice della sicurezza del paziente per Anicura (Svezia) e Katherine Blackie (Università di Plymouth, Regno Unito) hanno parlato degli errori in ambito sanitario. In campo medico causano 2,6 milioni di decessi nel mondo, l’80% dei quali avrebbe potuto essere evitato.
Nel settore dell’aviazione, il modello di gestione degli errori messo in atto rapidamente si rivela molto efficace. In questo ambito, infatti, la cultura dell’infallibilità – che ancora troppo prevale in ambito sanitario – non esiste.
In Medicina Veterinaria gli studi dimostrano che il 95% degli errori sono dovuti al sistema, anche se vengono commessi da una persona in generale coscienziosa e ben preparata alla sua professione. Si intende come sistema l’insieme dei compiti e degli atti elementari, i luoghi e le circostanze in cui si perpetuano. Tre praticanti su quattro ricordano un errore avvenuto durante l’anno.
Alcuni errori sono attivi, immediatamente percepiti dall’autore, altri sono latenti, richiedono un’analisi per essere identificati. L’importante è comprenderli per prevenirli complessivamente in futuro.
I 6 punti per progredire dopo un errore sono:
- Condividere le informazioni, con il team giusto
- Identificare cosa è successo
- Capire cosa vi ha contribuito
- Identificare cosa se ne deduce
- Migliorare
- Verificare che i miglioramenti siano concreti
Lo studio dei fattori umani permette di costruire una migliore organizzazione, portando a una maggiore efficienza e motivazione dei team nonché ad una migliore sicurezza dell’animale.
Criticare è inutile, punire non è mai educativo. Alcuni sistemi inducono all’errore, sul modello del marketing o di certi negozi che spingono all’acquisto. La segnalazione sistematica degli errori è importante per apprendere e fare cambiare il sistema, senza che il curante ne sopporti tutto il peso.
Essere “supporto”
Mettersi nei panni dell’altro è utile, perché c’è sempre una logica nell’atto compiuto (stanchezza, scarsa trasmissione delle informazioni, comprensione e organizzazione).
Le conseguenze sull’animale sono evidenti, ma meno riconosciute sono quelle sull’autore dell’errore, che subisce la sindrome della seconda vittima.
Tra i segni clinici: mancanza di sonno, depressione con – per il 50% dei veterinari – ripercussioni sulla vita professionale e privata, ai quali si aggiunge il desiderio di abbandonare la professione.
Cosa può cambiare tutto? Essere supportati dai propri colleghi, compresi, trovarsi in una struttura dove si possono riferire gli errori serenamente, con una vera cultura della sicurezza, tutto ciò che può favorire l’assistenza psicologica in urgenza, la resilienza (RISE, resilience in stressful events) e l’auto-compassione saranno utili per il mantenimento di un’ottimale salute mentale dei team, un migliore funzionamento della struttura e un’eccellente sicurezza degli animali.
- Lisbona, 27-29/9/23. ↩︎
